中国入世呼叫中心行业有何意义?

    一、加入WTO的意义

　　中美双方经过13年的艰苦谈判，终于就中国加入WTO问题签署了双边协议，为中国最终加入WTO组织奠定了基础。这表明中国将不断地融入到世界经济的浪潮中，积极地进行改革，逐步与世界水平接轨。另一方面，加入WTO也会对中国的各个行业产生巨大的影响，对企事业的管理水平和技术水平等均影响深远。

　　加入WTO，将对中国的呼叫中心行业带来巨大的机会，呼叫中心行业发展的根本动力来自于整个社会对服务水平的需求程度，而这是与企业对竞争程度的认识情况息息相关的。随着加入WTO的进程，企业间的竞争将越来越激烈，整个社会的服务水平也将不断提高，企业将越来越需要新的服务手段，提高对用户的服务质量，以巩固已有市场，占领新的市场。而呼叫中心技术迎合了这种需求的发展方向，并为这种服务需求提供了必须的技术手段，因此它将会有很快的发展。

　　呼叫中心行业的发展，会触动到许多传统的管理经营模式，这种阻力会随着市场整体经济条件的好转而越来越小，加入WTO将加快这种构建市场机制的过程，因此也会为呼叫中心行业的发展扫清外部障碍。例如，在建立呼叫中心的企业中，要将整个企业的经营模式转变到以客户关系管理（CRM）为核心的经营模式上来，因此必然会改变现有的管理模式。

　　二、加入WTO对中国呼叫中心行业的影响

　　加入WTO对中国呼叫中心行业的影响，是建立在对整个通信行业构成影响的大背景之下的，其影响表现在很多方面，可以总结如下：

　　有利的方面主要表现在：

　　1.网络基础建设部分扩大，运营成本降低

　　由于加入WTO组织后，电信运营的资费要根据成本定价，这将较大程度地降低目前国内电信网络的运营费用，例如，有关的线路租用费等将有较大的调整。这将使得业务运营企业有较大的生存空间，从而涌现出更多的业务运营商，这将带动呼叫中心行业的设备市场不断扩大。

　　2.用户群将呈现爆炸性发展

　　网络资费降低后，为最终用户端带来的直接利益就是使用成本的直接降低，例如，以且的电话费及上网的费用将会有所降低，从而牵动大量的用户群涌入到呼叫中心的应用领域。比如，会有更多的用户开始利用呼叫中心获取信息。

　　3.呼叫中心技术应用的市场蓬勃发展

　　在呼叫中心设备及应用市场的飞速发展之时，会存在一个很大的问题，就是如何在各个不同的领域，设计各种不同的呼叫中心业务应用，并将这些业务应用直接推向用户，并带来利润。
4.新技术不断涌现

　　随着呼叫中心行业的不断壮大和发展，各个企业将不断地寻找新的技术，以便能够在竞争中保持优势，因此与INTERNET的结合等各种新的技术将不断地被采用，从而极大地推动呼叫中心行业在中国的技术发展。

　　5.资金大量涌入

　　中国呼叫中心行业的发展，急需资金进行推动，而WTO的加入，将会促进大量的外国资金进入，在先期的本地化阶段，必然是寻求本地的企业进行融合，这将解决国内厂商资金短缺的问题。

　　6.先进的管理经验导入

　　在加入WTO后，会有大量的国外企业直接进入中国，其先进的管理、经营经验将对国内的企业产生巨大的影响，由于国外企业普遍采用呼叫中心作为其经营的主要手段，因此，会加快国内企业建立呼叫中心系统的进度，同时呼叫中心系统的运营经验也将不断地导入。

　　7.呼叫中心从“成本中心”转向“利润中心”

　　加入WTO以后，将放开呼叫中心的电话“呼出”业务，从而使呼叫中心系统不再仅仅是改变企业形象的手段（如用户投诉、产品介绍等），而是成为可以直接赢利的“中心”。例如，可以通过“电话营销”的方式，向用户直接推销有关的产品，并收了利润回报，在美国的一项统计表明，建立呼叫中心的企业中，80％的企业在两年内收回投资，其根本原因也就在于此。这种利润的直接驱使，将扩大呼叫中心的应用市场。

　　另一方面，我们也要看到加入WTO，同样会对国内的呼叫中心行业带来一定的冲击。

　　1.国外厂商的大举进入，国内竞争压力加大

　　随着贸易壁垒的逐渐降低，国外拥有先进技术及管理经验的呼叫中心设备厂商将不断地涌入中国，而国内目前的呼叫中心行业还没有形成规模，因此会有很大的冲击。例如，国内的呼叫中心技术，在协议标准、设备提供、运营经验等方面，还处于一个起步阶段，而国外在这方面则发展较早，因此，带来的冲击将是很大的。

　　2.市场的瓜分加剧

　　由于目前中国的呼叫中心市场还处于一个系统建立的时期，而且呼叫中心的建立具有一次性投资的特点，因此，国外企业会加快分割中国呼叫中心市场的活动，以期早日占领相关市场，而且这种市场瓜分会表现在不同应用行业内的竞争上。例如，目前中国最大的呼叫中心应用领域还是电信领域，但在美国，70％-80％的呼叫中心市场是集中在金融领域。这种竞争的直接结果是价格越来越低，功能越来越多，设备厂商每个系统的利润都将降低。

    3.人才的争夺激烈

　　由于呼叫中心是种技术密集型的行业，因此对人才的需要程序比较大，而国外企业要想进入中国的呼叫中心市场，就必须采用中国的技术人员，才能跳过文化壁垒，为中国市场提供满意的产品，因此，在对人才的争夺上将表现得十分激烈。

　　三、呼叫中心行业的机遇

　　不管怎么说，加入WTO都会对中国的呼叫中心行业产生巨大的推动作用，对中国的呼叫中心供应商及运营商均带来不少机会。由于总的市场空间在急剧地扩大，因此发展的空间就增加了很多。

　　1.学习的机会

　　加入WTO，将为中国的企业首先朝代一个学习的机会，从技术到具体的呼叫中心的运营管理等方面，均将为国内企业提供一个不可多得的机会。在同国外企业进行竞争的同时，向国外学习，并寻找机会，形成突破。

　　2.技术立市的机会

　　建立一个呼叫中心系统，目前对中国企业情况对技术先进性的依赖性并不明显，由于将来呼叫中心市场的充分竞争，因此会不断地强调技术的重要性。同时，由于在新技术的面前大家是平等的，中国企业要形成竞争优势，就要强调其在先进技术方面的掌握程度，因此会有一批依靠先进技术而发展起来的企业出现。

　　另一个阻挠中国呼叫中心技术发展的瓶颈是资金问题，这也限制了中国呼叫中心技术的创新能力，而加入WTO后，大量国外风险资金的投入，会为促进中国呼叫中心技术的发展注入新的活力。

　　3.人才发展的机会

　　在加入WTO以后，中国呼叫中心业内的人员，将直接学习国外的先进技术及管理经验，这对培养国内的技术及管理人才，将是个十分难得的机会，由于呼叫中心技术是一个集成的技术，因此，与国外先进技术的直接面对，将帮助中国技术人员了解国外的发展水平，并提高自己的技术能力。

　　4.进入国际大家庭的机会

　　在与国外先进企业同台竞争的同时，也会了解国外在呼叫中心领域的各种先进经验，了解该行业的各种规范，明确国际竞争的法则，对中国企业将来走向世界奠定了基础。

　　5.市场机制将趋于完善

　　加入WTO加强了中国在市场经济方面的改革，市场机制将逐渐趋于合理。呼叫中心技术的发展需要一个比较完善的外部市场机制，同时呼叫中心的广泛应用，也会促进市场机制的不断完善。

　　四、国内呼叫中心行业的策略

　　出于前面的一些分析，可以发现，呼叫中心市场在加入WTO以后，会有较快的发展。面对即将出现的新形势，国内的呼叫中心企业又如何发展呢？

　　1.加强技术研究，作好准备

　　由于呼叫中心技术是种集成技术，构建在各种最新技术的平台之上，而这些最新技术在大家面前是平等的，因此，要尽快地掌握各种先进的技术，并基于这些先进技术提出自己有特色的和符合中国特点的解决方案，以此来增强自己的竞争力。

　　2.加大宣传力度，扩大市场占有率

　　由于加入WTO的过程有个缓冲的时间表，而企业在建立呼叫中心系统时具有一次性投资的特点，因此要在这个较短的时间差内，充分地把握先机，利用自己的本土优势，扩大市场宣传，并尽可能地提高自己的市场占有率。

　　3.强调本地化的特点

　　在呼叫中心这种集成的行业中，在具体的业务流程方面，均会具有中国自己的一些本地特点，这些特点构成了外资企业进驻中国的暂时壁垒。国内的企业要找出这些本地化的一些特点，并突出自己的这些特点，建立自己的品牌。

　　4.积聚行业队伍

　　国内呼叫中心行业内的企业，目前还没有形成规模，从行业分布到技术特点，都没有形成自己的体系，因此要在较短的时间里不断地联合，成立有关的组织，在技术标准和运营经验等方面进行积极的交流与学习，同时帮助用户进行管理方面的培训，增加其赢利的能力。

　　总之，加入WTO以后，会对中国的呼叫中心行业起到积极的促进作用，中国的老百姓将深刻体会到呼叫中心技术带来的各种服务便利，有关的厂家也会积极地思考对策，扩大自己的市场份额，这些都将使中国呼叫中心行业的发展水平提高到一个新的台阶。